Orange / Jazztel
Motivación y gamificación.
Call Center felices
Título
Motivación y gamificación
Cliente
Orange / Jazztel
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Áreas de trabajo
Comunicación interna
Dinamización de equipos
Diseño de espacios
Señalética
Descripción
Estrategia de comunicación interna.
Contexto
Los call center trabajan en constante presión para alcanzar los objetivos de ventas en un mercado tan competitivo como es el de las telecomunicaciones. Un sector en el que las ofertas, los precios, las “paquetizaciones” de producto cambian a diario provocando migraciones continuas de clientes entre las compañías. En este escenario, los agentes de un call center son el eslabón fundamental entre un potencial cliente y la marca. Y un agente motivado, marca la diferencia.
Objetivos
- Crear orgullo de pertenencia.
- Fomentar la competencia sana entre los equipos de agentes de una misma plataforma y entre las propias plataformas.
- Dinamizar y motivar a los agentes para incrementar las ventas por este canal.
Idea
Lo primero fue estandarizar el diseño de los elementos de “visibilidad” comunes en las plataformas (señalética, pizarras de resultados, módulos con las ofertas vigentes…) aplicando el branding de Orange y Jazztel, de forma que los agentes interiorizaran las marcas para las que trabajaban y dotaran de uniformidad y orden a las plataformas.
Se crearon 2 mascotas, una para Orange (Bendermax) y otra para Jazztel (Fibrita), quienes desde entonces, son las protagonistas de los programas de motivación y dinamización de equipos.
A través de una estrategia de gamificación se estableció para cada marca un calendario de juegos de incentivos bimensuales y trimestrales con temáticas de máxima actualidad, donde son las propias plataformas quienes establecen los KPI´s en función de sus objetivos concretos.
